Die Customer Journey als Erfolgsfaktor für dein Website-Konzept

3 Steps, wie du die Kundenreise auf deiner Website aktiv gestaltest

Wir alle wünschen uns eine erfolgreiche Website, mit der wir verkaufen und unsere Ziele erreichen. Aber was braucht es dazu? Theoretisch ist das ganz einfach: Wir müssen Website-Besucher*innen generieren und diese zu Kund*innen machen. In der Praxis ist das eine echte Mammutaufgabe. Der Schlüssel zum Erfolg deiner Website ist, deine Kund*innen und ihre Reise zu verstehen. In diesem Beitrag teile ich 3 Steps mit dir, wie du die Customer Journey deiner User verstehst und gestaltest, um deine Website-Ziele zu erreichen.
Veröffentlicht am 01.03.2022
Kundenreise

Mit der Kundenreise überlässt du das Verkaufen mit deiner Website nicht dem Zufall.

Es gibt viele Möglichkeiten, über deine Website zu verkaufen, z. B. mit physischen Produkten in deinem Online-Shop, digitalen Produkten wie beispielsweise Online-Kursen oder indem du deine Dienstleistung mit einem Anfrageformular anbietest. Unabhängig davon, was dein Produkt ist, solltest du das Verkaufen mit deiner Website nicht dem Zufall überlassen. Im Folgenden erfährst du, wie du diesen Weg mit einer sinnvollen Strategie angehst – ein mächtiges Tool dafür ist die Customer Journey, also die Reise eines (potentiellen) Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf oder einer anderen vorab definierten Handlung, z. B. der Registrierung für ein Webinar. Um diese Reise zu verstehen, stellen wir uns zwei Fragen:

  • Wo kommen die Besucher*innen her?
  • Welchen Weg gehen sie, bis sie zu Kund*innen werden?

Dafür solltest du deine Besucher*innen/Kund*innen zunächst erstmal kennen. Wen möchtest du mit deiner Website überhaupt ansprechen? Wer soll bei dir kaufen? Für wen bietest du einen Mehrwert? Das führt uns zum Thema Zielgruppe und Buyer Personas.

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Die Basis für deine Kundenreise: Kenne deine Zielgruppe (Buyer Personas).

Bei deiner Website-Konzeption sollten die Ziele deiner Kund*innen im Fokus stehen. Hilfst du ihnen, ihre Ziele zu erreichen, erreichst du auch deine. Die Voraussetzung dafür: Du kennst die Probleme und die Ausgangslage deiner Zielgruppe möglichst genau. Dafür eignen sich sogenannte Buyer Personas.

Mit diesem Tool stellst du dir eine ganz konkrete Person vor, für die du dein Angebot und deine Website erstellst. Du versuchst, deine Zielgruppe mit Leben zu füllen und ihre Wünsche, Motivation und Bedürfnisse zu verstehen. Es ist also quasi die Weiterentwicklung der klassischen ZielGRUPPE, indem du EINEN typischen Kunden oder eine typische Kundin möglichst real abbildest. Das machst du am besten über Interviews mit bisherigen Kund*innen oder Interessent*innen, um ein möglichst realistisches Bild zu erhalten.

Das Ergebnis einer Buyer Persona ist, dass du zwar weniger Personen erreichst, aber dafür die richtigen. Diese Menschen fühlen sich dann ganz besonders verstanden und finden sich auf deiner Website wieder. Nur wenn du deine Buyer Persona wirklich verstanden hast, kannst du ihnen die Infos geben, die sie benötigen, auf ihre Bedürfnisse eingehen und ihre Kaufentscheidung beeinflussen. So kannst du sie begeistern!

Bevor du dich also an die Gestaltung deiner Kundenreise machst, sollten diese Punkte bereits stehen:

  • Deine Unternehmenswerte und deine Vision ist klar.
  • Du hast ein super Angebot definiert, eingepreist und weißt, dass es dafür einen Markt gibt.
  • Du hast eine Zielgruppe definiert und sie ist dir bekannt (mit Buyer Personas).

Step 1 für deine Kundenreise: Verstehe, wie du Besucher*innen für deine Website gewinnst.

Der erste Schritt deiner Kundenreise ist es, Besucher*innen n der richtigen Stelle auf deine Website aufmerksam zu machen. Dazu überlegst du dir zunächst, aus welchen Quellen und wie du Besucher*innen gewinnen kannst. Wo hält sich deine Zielgruppe auf? Es gibt unzählige Möglichkeiten, potentielle Kund*innen auf die eigene Website zu “locken”. Im Folgenden findest du eine kurze Übersicht über die am meisten genutzten Quellen.

Häufige Quellen für Website-Besucher*innen sind z. B.:

  • Suchmaschinen: Deine Website wird für einen bestimmten Suchbegriff z. B. bei Google ausgespielt. Um hier von deiner Zielgruppe gefunden zu werden, ist eine gute Positionierung erforderlich (mindestens auf der erste Seite, am besten aber in den ersten drei Suchergebnissen).
  • Social Media: Führe Besucher*innen über Social-Media-Kanäle (z. B. Instagram, Facebook, LinkedIn) auf deine Website. Bedenke aber: Social Media ist recht aufwändig, du benötigst dort immer neuen und aktuellen Content, um darüber wirklich Bersucher*innen zu generieren.
  • Verlinkungen: Direkte Verlinkungen auf deine Website kannst du z. B. über Empfehlungen (auf anderen Seiten oder über Social Media), über Gastbeiträge oder über die Presse erhalten.
  • Direktaufrufe: Es besteht die Möglichkeit, dass deine Website bereits bekannt ist oder empfohlen wird und sie direkt über die Eingabe der URL aufgerufen wird. Darüber hinaus kannst du die URL z. B. mit einem QR-Code auf Print-Werbung abdrucken, sodass die Website direkt aufgerufen wird.
  • Online-Werbung: Es gibt verschiedene Formen, online Werbung zu schalten. z. B.:
    • über Google: Anzeigen in den Google Sucherergebnissen über den normalen Suchergebnissen
    • Über Social Ads: Anzeigen auf Social Media Plattformen
    • über Display Ads: Werbebanner auf anderen Websites, möglichst thematisch passend
    • über Native Ads: bezahlte Beiträge auf anderen Websites

Step 2 für deine Kundenreise: Verstehe, wie du deine Besucher*innen in Kund*innen verwandelst.

Du hast nun über diverse Quellen Website-Besucher*innen gewonnen. Super, das ist der erste Schritt zum Erfolg! Was viele aber übersehen: Das heißt leider noch nicht, dass diese Nutzer*innen auch “kaufen” – also entsprechend deiner vorher definierten Ziele handeln. Wie werden Besucher*innen jetzt zu Kund*innen? Mit dieser Frage startet erst die eigentliche Customer Journey auf deiner Website!

Beantworte dir dafür zunächst die folgenden zwei Fragen:

 

  1. Was möchte ich mit meiner Website erreichen?
    z. B. “Dienstleistung als Hundetrainerin verkaufen” (individuelle Trainingsbegleitung)
  2. Wie kann meine Website dazu beitragen?
    Beispiel: “Kostenloses Kennenlernen vereinbaren” als Hauptziel der Website


Beachte hier: Je teurer deine Dienstleistung, desto mehr muss der Kunde/die Kundin für den Kauf vorbereitet werden.

Vertrauen ist der Schlüssel: Erst geben, dann nehmen!

Ein ehrliches und nachhaltiges Geschäftsmodell basiert darauf, deinem Besucher/deiner Besucherin wirklich zu helfen, seine/ihre Ziele zu erreichen. Die Devise lautet hier “erst geben, dann nehmen!” – wenn du deinen Besucher*innen einmal weitergeholfen hast, werden sie sich an dich erinnern, sobald er/sie bereit ist, zu kaufen. Dafür solltest du nützliche Informationen kostenlos bereitstellen und gleichzeitig deine Expertise zeigen, z. B. über eine kostenlose “Erste Hilfe”.

Ein Tool, das dir hier helfen kann, sind die vier Stufen der Kundenreise (basierend auf dem AIDA-Prinzip aus dem Marketing): Kennenlernen (Attention), Interesse (Interest), Wunsch (Desire) und Action (Ziel). 

 

Die vier Stufen der Kundenreise

Die vier Stufen der Kundenreise

1. Kennenlernen: Der Kunde muss von deinem Angebot erfahren.

Das haben wir schon in Step 1 besprochen: Verstehe, wie du Besucher*innen für deine Website generierst. Die verschiedenen Möglichkeiten und Quellen kannst du oben nochmal nachlesen. Das wichtige dabei ist, dass du diese Quellen auch auf deiner Website selbst im Hinterkopf behältst. Je nachdem, wo die Person herkommt (z. B. über eine ganz bestimmte Werbeanzeige auf Instagram), hat sie ein anderes Vorwissen als jemand, der schon in deiner E-Mail-Liste ist und dein Produkt über deinen Newsletter findet. Frage dich also für jede einzelne deiner Seiten: Wo kommt deine Zielgruppe her? Für welche Probleme sucht sie eine Lösung? Welches Vorwissen hat sie? Wie kann ich sie dort abholen?

Was ich dir damit sagen möchte: Es ist wichtig, dass du deine Website nicht einzeln betrachtest, sondern auch schon die Reise deiner Besucher*innen zu dir, z. B. über Google oder über Werbeanzeigen. Nehmen wir z. B. an, du bist Hundetrainerin und jemand googelt ganz konkret  “Wie kann ich mit meinem Welpen entspannter spazieren gehen?”. Durch einen Blogbeitrag von dir erscheinst du in den Suchergebnissen und der/die Nutzer*in landet auf deiner Website. Jetzt sollte er/sie auch genau zu dieser Frage abgeholt werden und eine Antwort oder eine Möglichkeit zu einer Antwort erhalten – nur so begeisterst du und machst diesen Besucher/diese Besucherin langfristig zum Kunden/zur Kundin.

2. Interesse/Vertrauen: Gewinne das Interesse deiner Besucher*innen und baue Vertrauen auf.

Um Vertrauen aufzubauen, musst du in Vorleistung gehen. Denke nochmal an unseren 1. Step: Es geht darum, erst zu geben und dann zu nehmen 😉 Frage dich also: Für welche Probleme sucht der Besucher/die Besucherin eine Lösung? Wie kannst du eine kostenlose Lösung für ein (Teil-)Problem anbieten? Das kannst du z. B. über einen kostenlosen Download machen oder du bietest ein kostenloses Kennenlerngespräch an. Zeige hier deine Kompetenzen! Wenn du z. B. einen Blogbeitrag zur Lösung des Problems deines Besuchers/deiner Besucherin auf deiner Website hast, hilfst du ihm nicht nur weiter, sondern zeigst auch direkt dein Wissen in diesem Bereich. Du musst also Informationen gewinnbringend für deine Besucher*innen aufbereiten, z. B. könntest du noch eine kleine Anleitung zum Download zur Verfügung stellen oder ein Erklärvideo hinzufügen. So baust du Vertrauen auf. Ein kleiner Tipp hier: Vertrauen kommt auch durch Referenzen anderer Kunden, Erfolgsgeschichten (zeige sie auf deiner Website!) und die Regelmäßigkeit/Aktualität deiner Inhalte – insbesondere wenn du einen Blog oder einen Newsletter hast!

3. Wunsch: Überzeuge deine(n) Kund*in, dass dein Produkt ihm oder ihr hilft.

Wenn du etwas gegeben hast, kannst du auf dein Angebot hinweisen und einen Wunsch bei deinen Besucher*innen auslösen. Wie viel Vorleistung es braucht, ist abhängig von der Art und dem Preis des Produktes. Frage dich bei der Formulierung deines Angebots: Was hat dein Kunde/deine Kundin davon? Was ändert sich für ihn oder sie, wie fühlt er/sie sich nach dem Kauf?

Bedenke dabei immer: Menschen kaufen aus dem Bauch heraus und begründen es hinterher rational – selbst im B2B-Bereich (also wenn du an Geschäftskund*innen verkaufst). Bombardiere den oder die Interessent*in also nicht nur mit Fakten, sondern stelle auch emotional heraus, was sich dadurch für ihn/sie konkret ändert und welchen Vorteil er/sie dadurch hat.

Als Hundetrainerin könntest z. B. am Ende deines Blogbeitrags über entspanntes Spazierengehen einen eindeutigen Button zum Kostenlosen Kennenlerngespräch anbieten oder denjenigen, die sich deine Anleitung zum Spazierengehen heruntergeladen haben nach ein paar Tagen per Mail auf dein Angebot hinweisen. Dafür erstellst du eine einzelne Seite genau für dieses Angebot (eine sogenannte Salespage) – natürlich mit Fokus auf deinen Nutzer*innen, ihren Problemen und wie du ihnen helfen kannst. 

4. Ziel: Der Besucher/die Besucherin kauft – du erreichst dein Ziel.

Sobald deine Interessent*innen zu Kund*innen werden, hast du dein Ziel (zunächst) erreicht. Dabei bedeutet “kaufen” nicht unbedingt, dass er wirklich etwas kaufen muss. Es geht darum, dass er die Handlung durchführt, die du vorher als Ziel definiert hast.

Wichtig dabei ist, dass du eine glasklare Handlungsaufforderung auf deiner Angebotsseite platzierst (z. B. “Buche jetzt ein kostenloses Vorgespräch”, “Kaufe jetzt den Onlinekurs” o. Ä.). Sei hier wirklich eindeutig und biete auf keinen Fall mehrere Dinge zur Auswahl an. Ab dem Wunsch zeigst du dem Kunden nur noch den Weg direkt ins Ziel. Dem Besucher/der Besucherin muss absolut klar sein, was er/sie tun muss und was er/sie davon hat..

Achtung! Was viele an dieser Stelle vergessen: Die Customer Journey deiner Kund*innen ist hier nicht vorbei 😉 Es ist viel schwieriger und teurer, Neukund*innen zu generieren als Kund*innen (also diejenigen, die schonmal gekauft haben und zufrieden sind) davon zu überzeugen, nochmal bei dir zu kaufen. Es geht darum, dass du eine Beziehung zu deinen Kund*innen aufbaust und ihnen auch nach dem Kauf weiterhin einen Mehrwert anbietest, z. B. durch deinen Newsletter mit anderen Themen, die auch für ihn interessant sein könnten oder durch Follow-Up-Produkte. Vergiss bitte nie: Das alles muss natürlich in erster Linie deinen Kund*innen helfen – stelle dich und deine Ziele also niemals in den Vordergrund!

Step 3 für deine Kundenreise: Beginne jetzt mit der Umsetzung auf deiner Website!

Bevor du loslegst, findest du hier nochmal eine kurze Zusammenfassung: Wie kannst du deine Kundenreise aktiv gestalten?

  • Der erste Schritt ist es, Besucher*innen auf deine Website zu ziehen.
  • Dazu überlegst du dir, aus welchen Quellen du Besucher*innen gewinnen kannst und wie.
  • Diese Besucher*innen möchtest du zu Kund*innen machen.
  • Um das zu erreichen, musst du in Vorleistung gehen.
  • Hat der Kunde/die Kundin Vertrauen und ist davon überzeugt, dass du sein/ihr Problem lösen kannst, ist er/sie bereit zu kaufen.
  • Du baust deine Website so auf, dass sie den/die Website-Besucher*in bei seiner Reise zum Kunden/zur Kundin unterstützt.

Wie setzt du das jetzt konkret auf deiner Website um? Es gibt verschiedene Arten von Inhalten für verschiedene Stadien der Kundenreise. In diesem Beitrag findest du eine Anleitung, wie du in 4 Schritten die Struktur und Inhalte für deine Website erstellst.

 

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